AIエージェントの導入を成功に導くための「Agentic Maturity Model」とは？

生成AIやAIエージェントという言葉を耳にする機会が増えた今、企業のIT部門や経営層にとって「どこから始めればいいのか」「どう進めていけばいいのか」は共通の悩みではないでしょうか。Salesforceが新たに発表した「Agentic Maturity Model（エージェンティック成熟度モデル）」は、まさにこの問いに答えるための道しるべです。AIを単なるツールとしてではなく、ビジネス全体を支える“エージェント”として育てていくための4段階のステップを提示し、企業が自社の現在地と次の一手を見極める助けとなります。

このモデルは、AIエージェント導入の初期段階から高度な自律的運用までを4つのレベルで整理しています。最も基本的なレベル0では、ルールベースで繰り返し作業をこなすチャットボットやコパイロットが登場します。ここではまだAIが自ら考えて行動するわけではなく、あくまで決まった範囲内で情報提供や簡単な応答を行うだけです。しかし、ここから一歩進むと、レベル1では人間の意思決定をサポートする情報検索型エージェントへと進化します。たとえば、お客様対応中に適切なFAQや手順書を提示してくれるような存在です。

さらにレベル2になると、エージェントは単なる提案だけでなく、自律的に業務フローを実行できるようになります。例えば社内メールやカレンダー情報をもとに会議日程を調整し、自動でフォローアップメールまで送信するような働き方です。そして最終段階であるレベル4では、複数のエージェントが異なるシステム間で連携し合いながら、リアルタイムで業務全体をオーケストレーションすることが可能になります。営業、在庫管理、カスタマーサポートなど部門横断的な業務も、人間と協調しながら柔軟に処理できるようになる世界です。

このように段階的に成熟度を高めていくことで、「どこから始めて」「どこまで目指すか」が明確になります。ただし、このモデルは技術だけで完結するものではありません。Salesforceは、データ整備やセキュリティ対策、人材育成なども同時に進める必要性を強調しています。つまりAI導入とは単なるシステム更新ではなく、組織全体の変革でもあるということです。

今回の発表は突然出てきたものではなく、この1〜2年Salesforceが積極的に取り組んできた「Agentforce」構想とも深く関係しています。2025年3月にはフィールドサービス向けに特化したAIエージェントソリューション「Agentforce for Field Service」が発表されており、人手不足や現場作業の非効率性への対応として注目されました。また、「1-800Accountant」など具体的な導入事例も紹介されており、実際に現場で成果が出始めています。このような背景から見ると、「Agentic Maturity Model」はこれまで個別だった取り組みを体系化し、多くの企業が共通して活用できるフレームワークとして再構築したものだと言えるでしょう。

まとめると、「Agentic Maturity Model」はAI導入・活用への不安や混乱を整理し、一歩ずつ着実に前進するための地図となります。技術そのものよりも、それによって何が変わるか、どう備えるべきかという視点が大切だというメッセージが込められています。

個人的には、「AIとの協働」という言葉が少しずつ現実味を帯びてきたことに静かな驚きを感じます。それは遠い未来ではなく、ごく近い日常へと移ろいつつある風景なのかもしれません。